Periskop 2001 / 01 Prof. Dr. Ulrich Bauder

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QMS
Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems in einer Beschäftigungs-/Qualifizierungsgesellschaft

Prof. Dr. Ulrich Bauder, Technische Unternehmensberatung / Stuttgart

 

1. Vorbemerkung

In den Jahren 1998 und 1999 wurde von der BAG-Arbeit ein Gruppenprojekt durchgeführt, bei dem insgesamt 11 Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaften gemeinsam ein Qualitätsmanagementsystem entwickelten. Koordiniert und gefördert wurde der Aufbau dieses Qualitätsmanagementsystems durch die Koordinierungstelle Ost-West. Zur finanziellen Unterstützung dieses Projektes wurden Mittel aus dem europäischen Sozialfonds eingesetzt. Aufgabe war es, auf der einen Seite ein generalisiertes Qualitätsmanagementhandbuch, orientiert an der ISO 9000:2000 aufzubauen, darüber hinaus sollten andererseits die 11 Projektteilnehmer befähigt werden, jeweils einzeln für ihre Gesellschaft eine Zertifizierungsreife zu erreichen.

Inzwischen liegen erste Erfahrungen mit der Arbeit dieses Qualitätsmanagementsystems, basierend auf der EN DIN ISO 9001:2000, vor.

Im nachfolgenden Artikel soll kurz dargestellt werden, welchen Nutzen ein Qualitätsmanagementsystem einem Beschäftigungs- und Qualifizierungsunternehmen bringt und wie sich darüber hinaus die Orientierung an der ISO 9000:2000 auf die Organisation einer Gesellschaft auswirkt und welche Konsequenzen aus dem Zertifizierungsprozeß zu ziehen sind. Besonderer Bezug wird hierbei auf die Erfahrungen derjenigen Beschäftigungsfirmen genommen, die wie z. B. der AFB (Verein zur Förderung von Arbeit, Forschung und Bildung e.V.) in Berlin, sehr konsequent die Arbeit an dem Qualitätsmanagementsystem angegangen und dadurch schon ein Jahr zertifiziert sind. In den verschiedenen Bereichen der sozialen Arbeit, bzw. den dort tätigen sozialwirtschaftlichen Unternehmen, wird die Frage des Aufbaus von Qualitätsmanagementsystemen gemäß der EN DIN ISO 9000:2000 und auch der Zertifizierung solcher Qualitätsmanagementsysteme sehr unterschiedlich und oft recht kritisch gesehen. Insbesondere wird der Nutzen eines zertifizierbaren QM-Systems nach EN DIN ISO 9000 angezweifelt.

Im Nachfolgenden soll im Schwerpunkt diese Frage an Hand von Praxiserfahrungen für solche Unternehmen diskutiert werden, die wie die Beschäftigungsunternehmen soziale Dienstleistungen und in diesem Zusammenhang auch Leistungen in dem gewerblichen Bereich erbringen.

2. Zertifizierung nach EN DIN ISO 9000:2000

Zuerst soll kurz auf den Vorgang der Zertifizierung eingegangen werden.

Unter einer Zertifizierung versteht man die Bestätigung mit Hilfe einer externen Überprüfung, daß in einem Unternehmen ein wirksames Qualitätsmanagementsystem vorhanden ist. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um ein Qualitätsmanagementsystem, das gemäß der Norm DIN EN ISO 9000 aufgebaut wurde. Bisher wurde die Konformität zu den Forderungen der Normvorgabe von 1994, in der Zwischenzeit aber auch schon zur Normüberarbeitung vom Bezember 2000 überprüft. Solche Zertifizierungen sind keine Erfindung der letzten Jahre. Schon in früheren wirtschaftlichen Epochen bestand die Notwendigkeit, die Qualitätsfähigkeit von Unternehmen zu prüfen und dann nach außen zu dokumentieren. Beispielsweise wurde in früherer Zeit der Titel Hoflieferant dafür verwendet, um solchen Unternehmen eine besonders hohe Qualitätsfähigkeit zu bestätigen.

Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 geht nach Regeln vonstatten, die ebenfalls normiert sind. Damit wird eine Vergleichbarkeit der QM-Systeme und eine allgemeine Gültigkeit abgesichert. Darüberhinaus werden die Zertifizierungen immer wieder durch weitere Instrumente, häufig verbandlich, definiert und ergänzt. Beispiele hierfür sind in der gewerblichen Wirtschaft die Q-Systeme VDA 6.1 und 6.2 oder die QS 9000. Immer sind aber die Forderungen nach der ISO 9000ff die Basis. Auch im sozialen Bereich sind solche Entwicklungen festzustellen. (Z.B. haben sich die privaten Kliniken, zusammengeschlossen in der DEGEMED, ein erweitertes Instrumentarium bei der Zertifizierung dadurch geschaffen, daß zusätzlich zu einem ISO 9001 - bezogenen Fragenkatalog bei der Zertifizierung noch weitere Fragen überprüft werden. Daraus resultierend wird dann bei der Zertifizierung auch noch die Konformität zu diesen weiteren Forderungen bestätigt.) Verschiedene verbandliche Instrumente ("Gütesiegel") stehen in Konkurrenz zu den Zertifizierungen nach DIN EN ISO 9001. Es sei in diesem Zusammenhang an Gütesiegel, wie diese z. B. durch die Arbeiterwohlfahrt oder durch den deutschen paritätischen Wohlfahrtsverband angeboten werden, erinnert, zum Teil auch in Anlehnung an das europäische Qualitätsmodell (EFQM).

Zertifizierungen der DIN EN ISO 9000 haben gegenüber den vorher erwähnten rein verbandlichen Zertifizierungen den Vorteil, daß sie sich in der Vorgehensweise und in den Forderungen an internationalen Festlegungen orientieren und damit eine nationale und internationale Vergleichbarkeit ermöglichen. In den Abläufen zur Zertifizierung, aber genauso auch in den Forderungen des Qualitätsmanagementsystems, dokumentiert sich dadurch ein übergreifender Standard, der aus den Erfahrungen vieler Länder gespeist wird.

Die früher an dem Regelwerk der ISO 9000 berechtigte Kritik als zu technokratisch formuliert und zu wenig inhaltlich strukturiert und damit sozialer Arbeit nicht angemessen, hat sich durch die Normüberarbeitung vom Jahr 2000 inzwischen überholt. Dies wird an den 8 Grundforderungen zur Philosophie der Norm deutlich. Diese sind im Folgenden dargestellt.

"Philosophie der neuen Norm" (Zitat ISO 9004:2000)

Kundenorientierung: Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher gegenwärtige und zukünftigen Erfordernisse der Kunden verstehen, Kundenforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen.

Führung: Führungskräfte schaffen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Organisation. Sie sollten das interne Umfeld der Organisation schaffen und erhalten, in dem sich Personen voll und ganz für die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen können.

Einbeziehung der Mitarbeiter: Auf allen Ebenen machen Personen das Wesen einer Organisation aus, und ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht es, ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen.

Prozeßorientierter Ansatz: Ein gewünschtes Ergebnis läßt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und zusammengehörige Mittel als Prozeß geleitet und gelenkt werden.

Systemorientierter Managementansatz: Das Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken miteinander in Wechselbeziehung stehender Prozesse als System trägt zur Wirksamkeit und Effizienz der Organisation beim Erreichen ihrer Ziele bei.

Ständige Verbesserung: Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation stellt ein permanentes Ziel der Organisation dar.

Sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung: Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen.

Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen: Eine Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfung beider Seiten.

Diese der EN DIN ISO 9004:2000 entnommene Darstellung der Grundforderungen macht deutlich, daß mit Hilfe dieser Normforderungen sehr wohl auch Prozesse aus dem sozialen Bereich abgebildet werden können und daß die Forderungen in sehr guter Form auch auf Unternehmen der Sozialwirtschaft anzuwenden sind.

Der besondere Charme der Qualitätsmanagementsysteme nach der ISO 9000:2000 liegt insbesondere darin, daß eine besondere Fokussierung auf die Leistungsprozesse vorhanden ist und daß darüber hinaus klare Forderungen an die Effektivität und Effizienz der Prozesse gestellt werden. Die Norm verlangt, Prozesse an den geplanten Ergebnissen zu identifizieren, die Prozesse dann an diesen geplanten Ergebnissen zu gestalten und konsequent umzusetzen. Diese Forderung gilt konsequenterweise auch für Dienstleistungen und sozialpädagogische Arbeit. Damit entspricht die Norm einem modernen Verständnis sozialer Arbeit. Nicht umsonst verlangt auch der Leistungsträger in immer stärkerem Maße, diese Effizienz in dem sozialen Handeln nachzuweisen und verlangt, daß die Qualifizierungs- und Beschäftigungsgesellschaften ihre eigenen Prozesse und Strukturen mit Hilfe solcher Effizienzkriterien steuern.

3. Schnittstellen, Reporting

Unternehmen der Sozialwirtschaft, die ihre Prozesse gemäß diesen Forderungen aufbauen, haben damit ein Instrument an der Hand, mit dem sie die Berichterstattung an den Projektträger verwirklichen können. Die neuen ESF Richtlinien, die solche Schnittstellen fordern, sollen hier beispielhaft genannt werden. Aber auch nach innen hat eine Berichterstattung, orientiert an diesen Forderungen der Norm, ihren Nutzen. Über das Reporting, das die Norm fordert, können die internen Prozesse optimal im Sinne des Kundennutzens und darüber hinaus des Ressourceneinsatzes gesteuert werden. Vergleichbarkeit in Bezug auf Perioden und Projekte entsteht.

4. Inhaltliche Orientierung

Das "Gerücht", daß die ISO Norm keine inhaltlichen Forderungen zu einem Qualitätsmanagementsystem stellen würde und daß dadurch insbesondere die resultierenden Instrumente in einem ethisch orientierten Unternehmen nicht einsetzbar wären, ist genauso zäh wie alt und falsch!

Die ISO Norm verlangt die Orientierung der Leistungsprozesse an dem Kundennutzen und an den vertraglichen Bedingungen, darüber hinaus an den eigenen internen Unternehmensvorgaben (also der eigenen Unternehmensphilosophie).

Ein Qualitätsmanagementsystem, orientiert an den Forderungen der EN DIN ISO 9000:2000 ff. verlangt also folglich, daß alle Leistungsprozesse, absprachegemäß und zweckentsprechend, an den mit dem Kunden (Klienten) verabredeten, bzw. vertraglich vereinbarten Ergebnissen zu orientieren sind und daß der Klient genauso wie auch der Kostenträger sehr wohl verlangen darf, daß sich das Handeln des sozialwirtschaftlichen Unternehmens an den eigenen, also vom Unternehmen selber gestellten Vorgaben (mit anderen Worten an der eigenen Unternehmensethik) orientiert und damit selbstverständlicherweise natürlich auch alle rechtlichen Forderungen erfüllt. Diese inhaltliche Orientierung (und ethische Orientierung) wird leider bei der Qualitätsdiskussion in der Sozialwirtschaft immer wieder vergessen!

Eine Zertifizierung, die sich an den Forderungen der ISO 9000:2000 ff. orientiert, wird sich also in jedem Fall in der Auditierung (also dem Verfahren, bei dem die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens extern überprüft wird) immer an der Umsetzung dieser inhaltlichen Vorgaben orientieren.

Der in solchen Diskussionen immer wieder kolportierte "zertifizierbare Schwimmgürtel aus Beton" ist also insofern eine böswillige Verleumdung von denjenigen, die nicht bereit sind, sich wirklich intensiv mit den Qualitätsforderungen der ISO Norm auseinanderzusetzen.

5. Konzeptionelle Fragen, Prozeßverständnis im BAG-Projekt

Die Auseinandersetzung mit den Fragen eines Qualitätsmanagementsystems, orientiert an der neuen ISO, stellt sofort die Frage nach den Zielen und den Werten einer Gesellschaft. Sozialpädagogisches Handeln kann in dem Grundverständnis der ISO Norm nur wertorientiert geschehen, Wertorientierung heißt in diesem Zusammenhang auch, daß eine entsprechende Auswirkung der Werte auf die Haltung der Mitarbeiter in ihrem sozialpädagogischen Handeln vorhanden sein muß.

In dem Projekt der BAG-Arbeit hat dies zu einer Positionierung der Beschäftigungsgesellschaften geführt, wie es in dem dargestellt ist. In diesem Bild wird deutlich, daß aus der Norm abgeleitet, ein eindeutiger Schwerpunkt der Kundenbeziehung bei den Bezügen zu den Klienten liegt.

Die Geschäftsprozesse in den Gesellschaften müssen sich an dieser Kundenbeziehung orientieren, der Klient ist Empfänger der Leistung. Selbstverständlich darf dabei auch der Projektgeber nicht vergessen werden, er definiert die Randbedingungen, innerhalb derer dann der eigentliche Geschäftsprozeß kundenbezogen umgesetzt wird. Dies kann also dann auch zu einem grundsätzlichen, weitergehenden Verständnis des sozialpädagogischen Prozesses führen. Dieses Verständnis ist in dem nächsten Bild 2 dargestellt.

In dem Projekt wurde für die sozialpädagogische Arbeit ein Flowchart erarbeitet, das TQM-Prinzipien folgt. Die Planung der individuellen sozialpädagogischen Leistung wird aus zwei Quellen gespeist, nämlich einerseits aus der fachlichen Einschätzung des sozialpädagogischen Mitarbeiters, also gemäß den Überlegungen, wie dieser auf Grund seiner Fachlichkeit den Klienten sieht, auf der anderen Seite aber auch, gleichgewichtet, gemäß den Vorstellungen, Wünschen und Bedürfnissen des Klienten, durchaus subjektiv gesehen. Innerhalb des vom Projektgeber vorgegebenen Rahmens müssen beide Sichtweisen zusammengeführt werden, zu einer Leistungsplanung führen, die letztendlich zu einem Kontrakt zwischen der Gesellschaft und dem Leistungsempfänger führt.

In festgelegten Rhythmen wird immer wieder Soll und Ist der Leistung verglichen, werden diese mit den Anforderungen des Projektträgers verglichen, werden die individuellen Leistungsangebote an den Klienten fortgeschrieben, wird der Kontrakt mit ihm aktualisiert und darüber hinaus Impulse für den kontinuierlichen Verbesserungsprozeß abgeleitet. Die Umsetzung der Begleitangebote geschieht dann wiederum im Dialog mit dem Klienten, er ist nicht Objekt, sondern er ist Mitakteur des sozialpädagogischen Handelns.

6. Nutzen eines Managementsystems orientiert an der ISO 9000:2000ff

In dem Projekt der BAG-Arbeit kamen wie im Folgendem dargestellten einzelnen Nutzenaspekte bei den Projektteilnehmern zum Tragen. Die nachfolgenden Aussagen sind inzwischen auch durch die Rückmeldungen verschiedener Projektteilnehmer erhärtet.

Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems gemäß der Normenfamilie DIN EN ISO 9000 ff

1 Ein QM-System stellt die bisherigen, zum Teil nicht miteinander verbundenen, Aktivitäten in einen Gesamtzusammenhang.

2 Mitarbeiter müssen ihre eigene Arbeit reflektieren und weiterentwickeln. Die Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter wird gestärkt.

3 Die Transparenz und Verbindlichkeit nach innen und außen wird durch die Darstellung und Dokumentation der Arbeit gestärkt.

4 Die Gesellschaft wird auf die Erfüllung "künftiger" Anforderungen aus den veränderten Bedingungen sozialer Arbeit vorbereitet.

5 Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungen sind festzulegen, daraus werden die Prozesse entwickelt und durch ein Verfahren der Qualitätssicherung überprüfbar gemacht.

6 Verbindlichkeit in den Geschäftsprozessen durch Ergebnisorientierung. Nutzen der Ergebnisse für Beschäftigungsgeselschaften, dadurch:
- daß in Zukunft die von den Projektträgern an die Beschäftigungsgesellschaften sicher gestellte Frage der Effizienz in den Projekten durch die in dem neuen System des Qualitätsmanagements entwickelten Instrumente der Dokumentation beantwortet werden kann- daß darüber hinaus sehr viele Organisationsentwicklungsaspekte unserer Arbeit aufgegriffen werden können und
- daß über die erarbeitete Systematik eines der Hauptprobleme, mit denen Beschäftigungsgesellschaften immer wieder leben müssen, nämlich der geringen Kontinuität bei den Mitarbeitern durch eine entsprechende Qualitätsdokumentation, entgegengewirkt werden kann.
- Die Notwendigkeit in einem Qualitätsmangementsystem, Prozesse klar zu formulieren, die Aufgabe, dies in einer solchen Form zu machen, daß die Prozesse, die Abläufe nachvollziehbar sind und daß sie so gestaltet sind, daß sich auch neue Mitarbeiter schnell in die Themen einarbeiten können, sind ein wichtiges Ergebnis von Qualitätsmanagementsystemen.

Zu den Statements sollen noch einige Erläuterungen gegeben werden.